Cómo presentar una queja formal ante Indotel por internet o telefonía

Primero, reclame a la operadora

Antes de que Indotel intervenga, el usuario debe presentar su caso a la prestadora del servicio. Así lo establece el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado con la Resolución núm. 091-2020 del Consejo Directivo de Indotel, de 25 de noviembre de 2020. El trámite es gratuito y no exige abogado (artículos 7.1 y 8).

El plazo para presentar el reclamo es de tres meses desde que ocurrió el hecho que origina la queja (artículo 10.1). En los casos de facturación, el plazo se cuenta desde la fecha límite de pago que aparece en la factura. Si el problema es un robo de identidad, el reglamento no fija plazo.

El reclamo puede hacerse en persona, por teléfono o por el canal que habilite la operadora, siempre que quede constancia. Según el artículo 9, la empresa debe entregar un número de identificación, el nombre del empleado que lo atendió cuando aplique, la fecha y el concepto de la queja. Guarde esa constancia, porque prueba qué reclamó y cuándo lo hizo.

Cuánto tiene la operadora para responder

El artículo 12.1 fija 15 días calendario para responder en casos de facturación y 7 días calendario en los demás casos. Si la operadora ofrece una fecha compromiso, los plazos administrativos empiezan a contar al vencer esa fecha.

La empresa debe probar cuándo entregó su respuesta. Si no puede hacerlo, el reglamento toma como válida la fecha que indique el usuario (artículo 12.2).

Cuándo acudir a Indotel

Si vencen los plazos sin respuesta, o si la respuesta no satisface al usuario, puede acudir a Indotel sin esperar una decisión de la empresa (artículo 12.3). Tiene 45 días calendario, contados desde el vencimiento del plazo de la prestadora, para apoderar a Indotel de su caso. Si deja pasar ese plazo, aplica el efecto de prescripción del artículo 10.2, así que no conviene esperar.

El canal oficial es el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU). La página de Indotel, consultada el 6 de noviembre de 2026, muestra estos datos:

• Formulario de Reclamación Electrónico, en indotel.gob.do/dau/formulario-de-reclamacion/.
• Correo: dau@indotel.gob.do.
• Teléfono: (809) 200-9707, identificado en la página como línea gratuita del DAU. La misma página muestra también el (829) 732-5555 sin precisar su función.
• Oficina: Edificio Corporativo, Av. 27 de Febrero 323, Santo Domingo. La página no indica que allí se reciban reclamos.
• Horario: lunes a viernes, de 7:30 a.m. a 4:00 p.m.

El formulario pide nombre, apellidos, cédula o pasaporte, nombre del titular del servicio, correo, teléfono, dirección, provincia, tipo de servicio (teléfono, televisión por cable, radio, internet u otro), la prestadora con la que tiene el problema, el motivo y un comentario. El campo de motivo acepta 40 caracteres, así que conviene escribir algo breve, como "corte de internet sin aviso". Puede adjuntar facturas, capturas y la constancia de la operadora. La página no pide el número de caso de la operadora.

Qué ocurre después en Indotel

El caso entra como Caso de Pre Formalización (CPF) ante el DAU. Después, el procedimiento sigue estas etapas:

• Verificación y requerimiento. La gerencia de Tramitación y Conciliación verifica la solicitud (artículo 19.1). El Departamento de Conciliación pide información a la prestadora, que tiene tres días hábiles para responder (artículo 19.2).
• Conciliación. Indotel contacta al usuario en dos días hábiles (artículo 24.2). Si acepta la respuesta, el caso se cierra tres días hábiles después de la notificación. Si no la acepta, hay cinco días hábiles para negociar un acuerdo (artículo 24.3). Un acuerdo tiene fuerza ejecutoria (artículo 24.7).
• Recurso de queja. Si no hay arreglo, el caso pasa a esta fase. La prestadora tiene seis días hábiles para responder por escrito, con una prórroga única de tres días hábiles (artículo 22.4).
• Cuerpos Colegiados. Si no hay acuerdo, o si la empresa no responde o no comparece, el caso se eleva a estos órganos (artículo 25). Deciden por mayoría en 15 días hábiles, plazo que puede extenderse (artículos 31 y 33).
• Homologación y ejecución. El director ejecutivo de Indotel debe homologar la decisión en cinco días hábiles (artículo 34.1). Desde su notificación, la decisión es ejecutoria (artículo 35). Contra ella se puede recurrir ante el Tribunal Superior Administrativo en 30 días hábiles tras la homologación (artículo 36).

El respaldo legal está en la Ley General de Telecomunicaciones núm. 153-98. Su artículo 78, literal g, encarga a Indotel resolver las disputas entre prestadoras y sus clientes o usuarios, y el artículo 79 ordena al reglamento fijar los mecanismos de solución de controversias.

Pro Consumidor también recibe quejas

Pro Consumidor es otra vía posible. Según una nota de El Nuevo Diario publicada el 20 de noviembre de 2019, un convenio con Indotel permite presentar quejas y reclamaciones en sus puntos. Una nota de 15 de junio de 2021 indica que ambas instituciones preparaban un protocolo para dirigir cada caso a la institución que le corresponde. No encontré la versión final de ese protocolo. Antes de presentar la queja, conviene preguntar en Indotel o en Pro Consumidor cuál es la vía que corresponde a su caso.

Lo que no está confirmado

• Los artículos citados provienen del texto del reglamento publicado por Indotel. Una de las versiones que consulté describe los plazos de 15 y 7 días como calendario, pero otro pasaje de la versión firmada los describe como días hábiles. Antes de contar un plazo, confirme el cómputo en el documento firmado.
• Algunas notas de prensa mencionan la Resolución 013-17 de Indotel. Según el artículo 42 de la 091-2020, esa resolución fue derogada, así que no sirve como referencia vigente.
• No incluimos teléfonos ni correos de las operadoras, porque no los confirmamos en fuentes oficiales. Cada prestadora debe informar sus canales de reclamo en sus propios medios.

Este contenido es informativo y no sustituye la asesoría de un abogado. Para un caso concreto, la referencia es el reglamento vigente y el DAU de Indotel.